Ваш город

Москва

8 800 250-14-05

Неголосовой контакт-центр
для вызова с мобильных телефонов

8 800 250-04-05

Заказать звонок

Call-центр работает

Сервис решает все, исследование «E-commerce для профессионалов и чайников»

2 мая 2012


По мере роста стажа российских онлайн-шоперов их требования к интернет-магазинам становятся все более высокими: значение имеет не только цена, но также удобство и надежность сервиса и своевременность доставки. Чего же на самом деле хочет покупатель и как логистическая компания СДЭК помогает ритейлеру соответствовать его запросам?

1. Потребность покупателя:

Получить товар в своем городе

Решение ритейлера:

Организовать собственную логистическую инфраструктуру с возможностью доставлять товар в любой регион России очень сложно и дорого. Поэтому большинство интернет-магазинов предпочитают доверять эти функции внешним исполнителям. Часть ритейлеров предпочитает работать сразу с несколькими подрядчиками, часть предпочитает заключить договор с одним партнером. Преимущества второго варианта — единые условия работы по всей стране, контроль за всеми заказами, сосредоточенность ответственности в одних руках.

Что предлагает СДЭК:

СДЭК работает по всей России от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Доставка товара с приемом наложенного платежа осуществляется  в более чем 70 пунктов выдачи заказов, расположенных в 700 городах. География присутствия компании постоянно расширяется, ежемесячно открываются новые офисы.

2. Потребность покупателя: 

Получить товар вовремя

Решение ритейлера:

Ответственно подойти к выбору логистической компании.

Что предлагает СДЭК:

Чтобы оптимизировать обработку заказов, СДЭК разработал специальное ИТ-решение, которое позволяет интегрировать собственную базу данных с базами данных интернет-магазинов. Информация о заказах (в том числе с данными о дополнительных услугах, информацией о результатах общения с клиентом и т.д.) поступает в режиме реального времени, что позволяет упростить и ускорить процесс формирования заявки в службу доставки.
Чтобы обеспечить скорость доставки, СДЭК комбинирует различные виды перевозок и непрерывно совершенствует транспортные схемы. Собственный автотранспорт компании сейчас обеспечивает доставку по Западной Сибири, Уралу и европейской части России. География продолжает расширяться.

3. Потребность покупателя:

Забрать заказ в удобном месте

Решение ритейлера:

У ритейлера есть два варианта — самостоятельное открывать пункты выдачи либо искать партнеров. Первый вариант можно рассматривать, если целевая аудитория магазина находится в одном городе. Однако в этом случае потребуются большие финансовые вложения.

Что предлагает СДЭК:

СДЭК открывает пункты выдачи заказов (ПВЗ) на основе своих офисов. Как правило, каждая точка является пунктом выдачи сразу для нескольких интернет-магазинов. ПВЗ располагаются либо вблизи станций метро либо в местах, куда легко добраться на общественном транспорте, чтобы покупателю удобно было забрать товар.

4. Потребность покупателя:

Получать уведомление о поступлении товара в пункт выдачи заказов

Решение ритейлера:

Чтобы информировать покупателя о статусе его заказа, интернет-магазины стараются использовать все доступные каналы — уведомление по телефону, смс, электронные письма.

Что предлагает СДЭК:

При поступлении товара в пункт выдачи заказа СДЭК уведомляет покупателя посредством смс. Данный процесс автоматизирован. Подключение данной услуги для интернет-магазинов бесплатно.

5. Потребность покупателя:

Получить товар в выходные и праздничные дни, в вечернее время

Решение ритейлера:

Большинство покупателей интернет-магазинов — это физические лица, которым удобнее получить покупку домой, а не в офис. Поэтому возможность доставки после 18:00, в выходные и праздничные дни является для ритейлера значимым конкурентным преимуществом.

Что предлагает СДЭК:

СДЭК оказывает услуги по доставке товаров покупателю в вечернее время, в выходные и праздничные дни (это стоит дороже всего на 300 руб. по сравнению доставкой в рабочее время по будням) . Также компания постепенно переводит свои филиалы на семидневную рабочую неделю. Сейчас по такому графику работают отделения в Москве и Новосибирске.

6. Потребность покупателя:

Возможность назначить и изменить время доставки

Решение ритейлера:

Интернет-магазины, как правило, сами принимают заказ, но договариваться об удобной для покупателя дате и времени доставки доверяют своему логистическому партнеру. Если клиенту необходимо изменить временной промежуток, он сообщает об этом оператору call-центра, и наш курьер приезжает в то время, которое удобно покупателю.

Что предлагает СДЭК:

Call-центр СДЭК ежедневно совершает в среднем 1500 исходящих звонков получателям заказов. Операторы уточняют у клиентов адрес и время доставки и при необходимости их изменяют.

7. Потребность покупателя:

Примерить одежду, проверить работоспособность технических устройств до оплаты

Решение ритейлера:

Многие шоперы по-прежнему не решаются делать покупки в интернете именно из-за невозможности самостоятельно убедиться в качестве той или иной вещи или устройства. Выходом для интернет-магазина может стать виртуальная примерочная на сайте или же организация доставки нескольких единиц товара с возможностью вернуть те товары, которые не подошли или не понравились.

Что предлагает СДЭК:

СДЭК предоставляет интернет-магазинам услугу «Примерка на дому». Курьер доставляет покупателю на дом несколько единиц товара (разного размера, фасона, цвета), и тот в течение получаса может проверить/примерить его. В пунктах выдачи заказов организованы специальные примерочные. Стоимость первой примерки составляет 50 руб., за последующие — 25 руб. Эту сумму СДЭК взимает  с самого интернет-магазина, а тот уже решает брать ли деньги за примерку с покупателя.

8. Потребность покупателя:

Легко вернуть товар в предусмотренные законодательством сроки

Решение ритейлера:

От случаев отказа от покупки не застрахован ни один ритейлер, поэтому отлаженный процесс возврата товара также важен, как и его доставка. Самое логичное решение — доверить эти функции одному партнеру.

Что предлагает СДЭК:

СДЭК получает от интернет-магазина заказы на возврат товаров от покупателей, забирает их в удобное для них время и доставляет обратно ритейлеру. Также СДЭК возвращает  ему товары, не востребованные покупателем.

9. Потребность покупателя:

Знать, где находится заказанный товар в данный момент

Решение продавца:

Возможность отслеживать статус заказа на сайте ритейлера повышает уровень доверия покупателя к продавцу. Реализовать такую функцию можно за счет интеграции баз данных интернет-магазина и логистической компании.

Что предлагает СДЭК:

Специальное программное обеспечение позволяет автоматизировать обмен данными между СДЭК и ее клиентами. Таким образом информация о статусе заказа может обновляться на сайте интернет-магазина в режиме реального времени.

 

Справка. Компания СДЭК  работает на российском рынке курьерских услуг и логистики с 2000 г. Осуществляет доставку грузов и документов более чем в 2000 городов по всему миру.  Имеет более 100 подразделений и представительств в городах России.

Источник: http://www.retailer.ru/item/id/53778/